حکمرانی هوش مصنوعی با امکانات موجود؛ از مصوبه تا اجرا

صبحِ بعد از جلسه

ساعت هنوز نه نشده بود که مدیر عملیات، پوشهٔ مصوبه را روی میز گذاشت. اتاق جلسه پشت سرشان خالی بود. از راهرو صدای تلفن و گفت‌وگوی همکاران می‌آمد؛ سازمان به کار معمولش برگشته بود.

مدیر فناوری صفحهٔ امضا را نگاه کرد و گفت: «برای شروع، یه پیشنهاد ساختار آماده کنم؟»

«چه ساختاری؟»

«دبیرخانه، مسئول هماهنگی، شاید یه سامانه برای ثبت درخواست‌ها…»

مدیر عملیات صندلی را عقب کشید: «فعلاً همون آدم‌های دیروزیم، با همون کارهای قبلی. سؤال من اینه: امروز چه کاری می‌تونیم انجام بدیم؟»

چند دقیقه بعد، در اتاق مدیرعامل بودند.

مدیرعامل پرسید: «برای شروع چی لازم دارین؟»

مدیر عملیات گفت: «وقت مشخص از آدم‌هایی که مسئولیت دارن، اجازهٔ دسترسی به مدارک لازم، و معلوم‌بودن کسی که اختلاف رو حل می‌کنه.»

مدیرعامل تقویمش را باز کرد.

«وقت رو مشخص کنیم. اختیارها رو هم بنویسیم. یک ماه دیگه همین‌جا می‌بینیم چه چیزی واقعاً جلو رفته و کجا به تصمیم یا امکانات بیشتری نیاز داریم.»

مدیر فناوری پوشه را بست: «پس اول ببینیم چه کارهایی همین حالا در جریانه.»

پیش از ظهر، کنار میز یکی از کارشناسان خرید ایستاده بودند. مدیر فناوری می‌خواست دربارهٔ سؤال‌های پرتکرار مقررات خرید بپرسد که کارشناس لپ‌تاپ را کمی چرخاند.

«من بعضی وقت‌ها برای مرتب‌کردن متن نامه از این استفاده می‌کنم.»

مدیر عملیات پرسید: «چه جور متن‌هایی؟»

کارشناس مکث کرد: «بیشتر جمله‌بندی. راستش دقیق نمی‌دونم چه چیزهایی رو مجازیم وارد کنیم.»

مدیر فناوری دفترچه‌اش را باز کرد. تا آن لحظه، نام این استفاده در هیچ‌کدام از فهرست‌های پروژه نبود.

در واحد بعدی، همکاری از خلاصه‌کردن مطالب عمومی گفت. یکی برای نوشتن پیش‌نویس پاسخ کمک می‌گرفت. دیگری گفت هنوز استفاده نکرده، چون نمی‌دانسته اجازه دارد یا نه.

مدیر عملیات کنار پنجره ایستاد و به یادداشت‌ها نگاه کرد.

«ما داشتیم برای دستیار جدید تصمیم می‌گرفتیم، ولی بخشی از استفاده از قبل شروع شده.»

آن‌ها در همان پروندهٔ مشترک سازمان، فهرستی باز کردند: کار مورد نظر، ابزار، نوع اطلاعات، کسی که خروجی را بررسی می‌کرد و جایی که نتیجه به کار می‌رفت. جاهایی هم خالی ماند. برای هر جای خالی، نام یک نفر و زمان پیگیری گذاشتند.

مدیر فناوری پرسید: «از همه بخوایم هر کاری کردن بفرستن؟»

«اول همون چیزهایی رو بپرسیم که برای فهمیدن وضعیت لازمه. لازم نیست متن همهٔ نامه‌ها و مکالمه‌ها رو جمع کنیم.»

عصر، یافته‌ها را به مدیرعامل گفتند. او خواست تا تعیین مسیر مجاز، حدود استفادهٔ موقت به کارکنان ابلاغ شود: در ابزارهای عمومی، متن‌های عمومی و غیرمحرمانه؛ خروجی با بازبینی انسانی؛ و هر استفادهٔ دیگر، از مسیر مسئول تعیین‌شده بررسی شود.

مدیر عملیات گفت: «باید یک نفر هم جواب سؤال همکارها رو بده. اگر فقط بگیم استعلام کنین و پاسخی نرسه، همون ابهام قبلی می‌مونه.»

نام مسئول پاسخ‌گویی و مسیر ثبت درخواست را هم مشخص کردند؛ با همان امکان ثبت درخواست داخلی که سازمان از قبل داشت.

روز اول، فهرست کامل نشده بود. اما برای اولین بار، استفاده‌هایی که دیده نمی‌شدند، صاحب سؤال و مسیر پیگیری پیدا کرده بودند.

پنجشنبه، دور میز کوچکی در واحد عملیات نشستند. مدیر عملیات، مدیر فناوری، مسئول ریسک و یکی از کارشناسان باتجربهٔ خرید آمده بودند. پوشهٔ مصوبه میانشان باز بود.

کارشناس خرید گفت: «برای جواب این سؤال، فقط خوندن یک بخشنامه کافی نیست. تاریخ درخواست هم مهمه.»

مدیر فناوری پرسید: «چه کسی جواب مرجع رو تأیید می‌کنه؟»

«من می‌تونم موارد رو آماده کنم. جایی که اختلاف هست، باید مسئول صاحب اختیار نظر بده.»

مدیر عملیات روی برگه نوشت: «تهیهٔ موارد مرجع» و زیر آن: «تأیید اعتبار مقررات و حل اختلاف».

مسئول ریسک پرسید: «پس اگر دو سند با هم نخوندن، چه کسی باید پاسخ بده؟»

نام مسئول مربوط را نوشتند و موضوع را برای تأیید اختیارش به مدیرعامل ارجاع دادند. تا پیش از روشن‌شدن تعارض، آن مورد مبنای پاسخ قطعی دستیار قرار نمی‌گرفت.

مدیر فناوری گفت: «ثبت نسخه‌ها و نگهداری پرونده رو همکار من انجام می‌ده. هماهنگی اصلاح‌ها هم با خودم.»

مسئول ریسک به برگه نگاه کرد: «یک نفر می‌تونه چند مسئولیت داشته باشه. برای تأیید نهایی کاری که تیم خودت ساخته، بازبینی مستقل رو هم لازم داریم.»

قرار شد کارشناس خرید، صحت پاسخ‌های مرجع را بررسی کند؛ کنترل‌های دسترسی را همکار امنیتیِ خارج از تیم اجرا بازبینی کند؛ و صاحب فرایند، نتیجهٔ استفاده در کار واقعی را بپذیرد. نتیجهٔ هر بررسی با نام تأییدکننده و حدود تأییدش ثبت می‌شد.

مدیر عملیات گفت: «تهیهٔ سؤال‌ها رو هم می‌تونیم بین دو کارشناس تقسیم کنیم. مسئول جمع‌کردن و نهایی‌کردنش مشخص باشه.»

روی میز، هیچ حکم انتصاب تازه‌ای نبود. برگه‌ها نشان می‌دادند چه کسی چه کاری انجام می‌دهد، با چه اختیاری و تا چه زمانی. مسئولیت‌هایی که قبلاً در جملهٔ «واحد مربوطه پیگیری کند» پنهان می‌شدند، حالا نام و موعد داشتند.

در آخر جلسه، کارشناس خرید پرسید: «این کار به برنامهٔ قبلی من اضافه می‌شه؟»

مدیر عملیات لحظه‌ای به تقویم نگاه کرد.

«باید براش وقت باز کنیم. بررسی بعضی گزارش‌های غیرضروری رو جابه‌جا می‌کنیم. اگر باز هم زمان کم بود، همون رو برای تصمیم می‌بریم بالا.»

زیر نام هر مسئول، زمانی برای انجام کار گذاشتند. تازه آن وقت برگهٔ مسئولیت‌ها قابل اجرا شد.

قرار شد نخستین چرخه را روی همان دستیار پاسخ‌گو دربارهٔ مقررات خرید پیش ببرند. صاحب فرایند مشخص بود؛ سؤال‌های واقعی در دسترس بودند؛ و چند نقص شناخته‌شده، امکان بررسی اصلاح‌ها را فراهم می‌کرد.

درخواست دیگری برای اضافه‌کردن پاسخ‌گویی دربارهٔ مزایای کارکنان رسیده بود. مدیر عملیات آن را در فهرست نگه داشت و کنار آن نوشت: «نیازمند بررسی جداگانهٔ دامنه، منابع و ریسک».

بعد، صفحهٔ نخست پروندهٔ دستیار خرید را تکمیل کردند.

کارشناس خرید خواند: «پاسخ به سؤال‌های مشخص کارکنان مجاز، از منابع تأییدشدهٔ مقررات خرید، همراه با ارجاع به منبع.»

مدیر فناوری گفت: «حدود اختیار؟»

«توضیح و راهنمایی. تصویب، رد یا اجرای خرید با دستیار نیست.»

مسئول ریسک اضافه کرد: «در تعارض سند یا نبود منبع کافی، ارجاع به کارشناس. دسترسی هم در حدود مجوز همون کاربر.»

در چند سطر بعدی، نام صاحب فرایند، مسئول فنی، مرجع بازبینی و محل شواهد آمد. شرط فعال‌سازی هم از مصوبهٔ قبلی منتقل شد: رفع نواقص، تأیید آزمون مستقل و تکمیل تعهدهای لازم برای پشتیبانی و خروج.

پوشه هنوز کم‌حجم بود. اما هر جمله‌اش به یک کار یا مدرک مشخص می‌رسید.

برای شناخت وضعیت فعلی، چند درخواست واقعیِ قابل استفاده را در همان مسیر موجود بررسی کردند. معلوم شد بخشی از زمان پاسخ‌گویی صرف پیدا کردن آخرین نسخهٔ معتبر سند می‌شود.

کارشناس خرید دو فایل را باز کرد: «این دو تا هنوز هر دو بین همکارها می‌چرخه.»

مدیر فناوری به پاسخ نمونهٔ جلسهٔ قبل فکر کرد.

«پس قبل از آزمون دوباره، همین رو تعیین تکلیف کنیم.»

فهرست منابع معتبر با تأیید مسئول مربوط تکمیل شد. نسخهٔ منسوخ از منابع مجاز دستیار کنار رفت و مسیر به‌روزرسانی اسناد مشخص شد. اختلاف‌های حل‌نشده نیز در پرونده باقی ماندند، با انتظار ارجاع.

سپس نوبت موارد آزمون رسید. سؤال‌های عادی، سؤال‌های مبهم، تعارض سند و تفاوت مجوز کاربران را آماده کردند. پاسخ مرجع هر مورد بررسی شد. بخشی از موارد برای آزمون نهایی از تیم توسعه کنار گذاشته شد.

مدیر فناوری پرسید: «برای گزارش، یک امتیاز کلی هم بدیم؟»

مسئول ریسک گفت: «می‌تونیم داشته باشیم. نتیجهٔ موارد حساس رو هم جدا می‌خوام؛ به‌خصوص دسترسی و پاسخ قطعی از سند نامعتبر.»

کارشناس خرید به یکی از سؤال‌ها اشاره کرد: «اگر اینجا ارجاع بده، انتظار ما رو انجام داده. قرار نیست برای هر سؤال حتماً حکم صادر کنه.»

در پایان هفته، هنوز استفادهٔ کاربران پایلوت آغاز نشده بود. فهرست منابع، موارد مرجع و مسئول تأیید هر شرط روشن‌تر شده بود؛ و یک مشکل قدیمیِ گردش اسناد هم صاحب اقدام پیدا کرده بود.

اولین بازبینیِ اصلاح‌ها، یک نقص دسترسی را دوباره باز کرد. در یک مورد آزمون، مرز مجوزها هنوز مطابق انتظار عمل نمی‌کرد.

مدیر فناوری گفت: «این مورد باید اصلاح بشه. شروع پایلوت رو عقب می‌بریم.»

مدیر عملیات تقویم را بست: «پس گزارش این هفته همین باشه؛ چه چیزی باقی مونده، مسئولش کیه و چه زمانی دوباره بررسی می‌شه.»

قرار سی‌روزه همچنان برقرار بود. موضوعِ گزارش روز سی‌ام می‌توانست آمادگی، تأخیر یا نیاز به تصمیم تازه باشد.

پس از اصلاح و تکرار آزمون، بازبین مستقل نتیجهٔ کنترل دسترسی را تأیید کرد. صحت منابع و رفتار ارجاع نیز در دامنهٔ مصوب بررسی شد. مسئول قرارداد تکمیل تعهدهای پشتیبانی، انتقال دارایی و خروج را ثبت کرد. صاحب اختیار، شواهد را دید و اجازهٔ شروع پایلوت را برای همان گروه و همان دامنه داد.

پیش از ورود کاربران، یک بار هم مسیر گزارش خطا را طی کردند.

مدیر عملیات پرسید: «فرض کنیم همکارمون می‌گه جواب به بخشنامهٔ قبلی استناد کرده. کجا ثبت می‌کنه؟»

کارشناس، درخواست آزمایشی را در مسیر داخلی ثبت کرد. درخواست به مسئول مربوط رسید، اما جانشین او برای زمان غیبت مشخص نبود.

نام جانشین را اضافه کردند. بعد، یک توقف آزمایشی در محیط پایلوت انجام دادند. کاربران باید می‌دانستند در این فاصله سؤال را به کدام مسیر موجود بفرستند و چه کسی دربارهٔ بازگشت خدمت تصمیم می‌گیرد.

وقتی مسیر یک بار طی شد، چند عبارت کلی در پرونده تغییر کرد. کنار «در اسرع وقت رسیدگی شود»، زمان و مسئول آمد. کنار «در صورت نیاز متوقف شود»، صاحب اختیار و شیوهٔ اعلام نوشته شد.

روز نخست استفاده، کاربران محدودِ پایلوت، حدود کار دستیار و راه گزارش خطا را می‌دانستند. پرونده، نسخهٔ مورد استفاده و شروط اجازه را نشان می‌داد.

چند روز بعد، یکی از کاربران نوشت: «این جواب به دردم نخورد.»

مدیر فناوری پرسید: «اشتباه جواب داده؟»

کارشناس خرید پاسخ را خواند: «متنش با منبع سازگاره، ولی معلوم نکرده قدم بعدیِ کاربر چیه.»

این مورد هم ثبت شد؛ با اصلاح پیشنهادی و آزمونی برای بررسی نتیجه. پایلوت تازه داشت تفاوتِ پاسخ صحیح و پاسخ قابل استفاده را در کار روزمره نشان می‌داد.

یک ماه بعد، دوباره در اتاق جلسه بودند. این بار پوشهٔ مصوبه، چند برگهٔ استفاده‌شده و یادداشت‌های پیگیری هم داشت.

مدیرعامل پرسید: «چی جلو رفته؟»

مدیر عملیات گزارش را باز کرد.

«استفاده‌های شناخته‌شده رو ثبت کردیم؛ فهرست هنوز در حال تکمیله. برای دستیار خرید، منابع معتبر و حدود اختیار روشن شده. اصلاح‌های لازم و بازبینی مستقل انجام شده و پایلوت در همون دامنهٔ مصوب شروع شده. مسیر ارجاع و توقف رو هم یک بار طی کردیم.»

مدیر مالی پرسید: «ارزش استفاده چطور؟»

«برای بعضی سؤال‌ها، پیدا کردن منبع راحت‌تر شده. برای نتیجه‌گیری دربارهٔ صرفه‌جویی و هزینهٔ ادامه، به مشاهدهٔ بیشتری نیاز داریم. فعلاً پیشنهاد گسترش نمی‌دیم.»

مسئول ریسک یک برگه را جلو گذاشت: «این مورد هم بازه. با تغییر یکی از مسئولان، معلوم شد اختیار جانشین باید دوباره تأیید بشه. تا تأیید، اون دسته از درخواست‌ها از مسیر کارشناس رسیدگی می‌شه.»

مدیرعامل پرسید: «کسی پیگیریش می‌کنه؟»

مدیر عملیات به نام و موعد کنار برگه اشاره کرد.

«بله. نتیجه‌اش به همین پرونده اضافه می‌شه.»

مدیر فناوری گفت: «برای ادامه هم یک نیاز واقعی پیدا کردیم. کارشناس منابع، برای نگه داشتن فهرست اسناد وقت ثابت لازم داره. اگر استفاده بیشتر بشه، ظرفیت فعلی کافی نیست.»

مدیرعامل رو به مدیر عملیات گفت: «برای همین نیاز، پیشنهاد مشخص بیارین؛ با حجم کار و گزینه‌های تأمینش.»

او صفحهٔ نخست پرونده را دوباره خواند. هنوز همهٔ خانه‌ها پر نبود. اما سؤالِ باز، مسئول داشت؛ تأیید، به شواهد وصل بود؛ و استفاده، حد و مرز مشخص داشت.

در صورت‌جلسه نوشتند: پایلوت در دامنهٔ فعلی ادامه یابد؛ نتیجهٔ موارد باز و هزینهٔ ادارهٔ خدمت در بازبینی بعدی ارائه شود؛ گسترش استفاده تا تصمیم بعدی انجام نشود.

جلسه که تمام شد، مدیر عملیات پوشه را برداشت و از همان راهروی ماه قبل گذشت. کارشناس خرید از پشت میز صدایش زد:

«یه سؤال جدید رسیده. جوابش توی منابع فعلی نیست. از همون مسیر ارجاع بفرستم؟»

مدیر عملیات ایستاد.

«بله. ثبتش کن تا بررسی بشه.»

کارشناس درخواست را ثبت کرد. چند لحظه بعد، نام مسئول رسیدگی روی صفحه ظاهر شد.